Datenbasiertes CRM entlang der Customer Journey

Kundenzufriedenheit und eine emotionale Bindung

Zufriedene Kunden entwickeln zwar eine höhere Bereitschaft zu Wiederkäufen – um aber eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen, ist die emotionale Bindung entscheidend. Dabei beschreibt das Fan-Prinzip die innovative Messmethodik, das Kundenbeziehungsmanagement anhand des Verhaltens von Fans abzuleiten. Liegt eine emotionale Kundenbindung vor, steigen Cross-Selling-Potenziale sowie die Anzahl der Weiterempfehlungen, zudem suchen Kunden weniger nach Alternativen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit und eine hohe emotionale Bindung bilden folglich zentrale Voraussetzungen für Customer Loyalty. Diese gilt als höchste Stufe der Kundenbindung und ist weitestgehend einer der größten Treiber für Unternehmenserfolg. Denn entscheidend ist schließlich nicht die einzelne Transaktion, sondern vielmehr die langfristige Ausgestaltung einer profitablen Kundenbeziehung.

Wertschöpfende Daten als Ausgangspunkt

Die Grundlage für strategische Entscheidungen und ein erfolgreiches CRM bilden vollständige, valide und nutzbare Daten. Hochwertige, wertschöpfende Data Analytics ermöglichen die Gestaltung einer kundenorientierten Kontaktstrategie und passenden Kommunikationsmaßnahmen. Auf Grundlage der aussagekräftigen Informationen kann dem Kundenanliegen möglichst schnell nachgegangen und dem Kunden eine optimale und individuelle Betreuung geboten werden. In der Kundenbetreuung ist vor allem die Qualität der Daten von hoher Bedeutung.

Die Integration von Systemen

Um die Vielzahl der Informationen zu strukturieren und organisieren, empfiehlt sich der Einsatz einer CRM-Software, welche als Instrument zur Datenverwaltung und Kontaktstrategie dient. Diese zentrale Kundendatenbank unterstützt die strukturierte und transparente Dokumentation und Verwaltung von Kundeninformationen.

Wird die Software richtig eingesetzt, trägt sie zur Optimierung der internen Kommunikation, der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit sowie zur maximalen Ausschöpfung von Potenzialen bei. Kundendaten werden aus den unterschiedlichen Kanälen effektiv zusammengeführt, analysiert und systematisch für weiteres Vorgehen im Kundendialog genutzt. Zudem wird somit die Problematik von veralteten oder fehlerhaften Kundeninformationen sowie Wissenslücken und Informationsverlusten reduziert. Stattdessen werden Interaktionen mit den Kunden zu jedem Zeitpunkt und von jeder Kontaktstelle gleichermaßen zentral gespeichert und verwaltet. So wird ein einheitlicher, detaillierter Informationsstand über den Kunden abteilungsübergreifend gewährleistet, um effizienteres Arbeiten sowie Produktivitätssteigerungen zu erzielen.

Automatisierung im Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Mithilfe der Unterstützung einer CRM-Software können diverse Aktivitäten im Marketing, Vertrieb und Kundenservice automatisiert werden, um dem Kundenanliegen möglichst effizient nachzugehen:

• Marketing:
  Im Rahmen der Marketing-Automation wird eine qualitativ hochwertige Leadgenerierung und eine personalisierte Ansprache der Interessenten mit relevanten Inhalten zu optimalen Timings ermöglicht. Zudem werden durch die automatisierte Planung, Aussteuerung und Analyse von Aktivitäten an Zeit, Kosten und Aufwand gespart.
• Vertrieb:
  Eine optimale Vorbereitung auf Kundentermine, zielgerichtetes Vorgehen und schnelleres Erkennen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen wird ermöglicht. Vertriebsprozesse werden durch die automatisierte Datenaufnahme und -verwaltung enorm vereinfacht und anhand von genauen Prognosen werden entsprechende Maßnahmen automatisiert eingeleitet.
• Kundenservice:
  Auf Grundlage der gesammelten Kundendaten wird eine personalisierte Kommunikation in hoher Reaktionsgeschwindigkeit ermöglicht. Dabei bieten Prozess-Automatisierungen und künstliche Intelligenz den Kunden eine 24/7 Echtzeit-Interaktion und individuellen Support, beispielsweise in Form von text- oder voicebasierten Dialogsystemen wie Chatbots und Voice-Assistants.

Die Auswahl der passenden CRM-Software

Für die richtige Wahl eines geeigneten Systems, von dem sie letztendlich profitieren, sollten vorab die fachspezifischen und prozessualen Anforderungen definiert werden. Oftmals sind entscheidende Faktoren, die für eine spezielle CRM-Software sprechen, die Benutzerfreundlichkeit, das Kontakt- und Zeitmanagement, der individuelle Kundenservice, eine zentrale Datenbank sowie die Möglichkeit des mobilen Zugangs.

Um zukunftsfähig auf dem Markt zu agieren und den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, sollten sich Software-Lösungen stets der Markt- und Unternehmenssituation anpassen lassen. Um das zu gewährleisten, empfiehlt sich eine dynamische Kombination aus standarisierten, individuellen oder Opensource-Software-Lösungen. Bei einer derartigen Hybrid-Lösung werden neben standarisierten Grundfunktionen für Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice individuelle Entwicklungen möglich, um an schnellen Reaktionszeiten zu gewinnen, spezielle IT-Vernetzungen zu schaffen und unternehmensspezifische Anpassungen flexibel vorzunehmen.