Chatbots im Kundenservice

Künstliche Intelligenz erfolgreich einsetzen

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Die Relevanz von erfolgreichem Kundenservice wird von vielen Unternehmen unterschätzt, obwohl der Unternehmenserfolg davon maßgeblich beeinflusst wird. Um den Kundenservice hinsichtlich Schnelligkeit, Qualität, Effizienz und Individualität fortschrittlich zu optimieren, sollten Unternehmen zukünftige Investitionen für Digitalisierungspotenziale nutzen. Prozess-Automatisierungen und Künstliche Intelligenz entwickeln sich zunehmend zu Megatrends mit denen sich vielseitige Optimierungschancen in verschiedensten Bereichen ergeben. Wie genau funktionieren Chatbots, was spricht für eine Integration, wo liegen Einsatzmöglichkeiten und wie steht es um die Akzeptanz auf Kundenseiten?

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind technische Dialogsysteme, die textbasierte Kommunikation in Echtzeit ermöglichen sowie in der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen effizient assistieren. Zentrales Ziel dabei ist die möglichst schnelle und kompetente Bearbeitung des individuellen Kundenanliegens ohne direkte menschliche Einwirkung zu geringem Kosten- und Zeitaufwand. Im Rahmen des sogenannten Conversational Customer Service bietet der digitale Assistent eine zielführende Optimierung der Kundeninteraktionen sowie eine schnellere Akquise potenzieller Neukunden. Durch die personalisierte Kommunikation mit hoher Reaktionsgeschwindigkeit kann gezielt auf spezielle Informationen gelenkt, Entscheidungsprozesse unterstützt und das Konsumieren erleichtert werden. Dies führt zu einer erhöhten Customer Convenience und folglich zu einem verbesserten Kundenerlebnis.

8 Gründe für die Integration von Chatbots

  • Erhöhung der Kundeninteraktionen und bessere Kundenkenntnis
  • Zeit- und ortsunabhängige 24/7-Verfügbarkeit
  • Hohe Servicequalität durch schnelle, personalisierte und konsistente Kundenbetreuung mit kurzen Reaktionszeiten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch höchstmögliche Customer Convenience
  • Erhöhte Potentialausschöpfung und schnellere Neukundenakquise
  • Kostenreduktion, Zeitersparnis, Effizienzsteigerung und Entlastung der Service-Mitarbeiter durch automatisierte Prozesse
  • Hohe Nutzerfreundlichkeit durch einfache Bedienbarkeit und jederzeit anpassungsfähiges System

Chatbots und Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz, kurz KI, umfasst eine System-Programmierung, um menschliches Denken und Lernen künstlich nachzuahmen und diese Fähigkeiten auf den Computer zu übertragen. Zentrales Ziel dabei ist ein selbstständiges Lernen über die Erfassung von Regeln und Informationen, sinngemäße Schlussfolgerungen aus den Datenmustern zu erkennen und eine kontinuierliche Selbstoptimierung.

 

Künstliche Intelligenz entwickelt sich aktuell rasant fortschrittlich und schafft vielseitige Digitalisierungschancen in diversen Unternehmensbereichen. Prognosen zufolge führen Investitionen in KI bis zum Jahr 2021 zu innovativen Geschäftsmodellen mit einem Wert von 2,9 Bio. $ sowie zu gesteigerter Produktivität in Höhe von 6,2 Mrd. Arbeitsstunden.

 

Auch Chatbots werden vermehrt mit Künstlicher Intelligenz verknüpft und sind somit selbstständig lernfähig. Diese KI-basierten Systeme optimieren ihre Antworten stetig selbst, um dem Kunden eine möglichst menschliche Interaktion und ein nutzerfreundliches Erlebnis bieten zu können. Durch die dynamischen Reaktionen auf individuelles Verhalten und dem Erkennen von Präferenzen werden Chatbots zunehmend zu proaktiven, virtuellen Online-Beratern.

 

Dabei gelten folgende Intelligenzstufen bei Chatbots
  1. Regelbasierte Chatbots:
    Sie funktionieren auf der Basis eines voreingestellten Frage-Antwort-Systems. Anfragen außerhalb des definierten Ablaufes landen in einer Art Sackgasse und können nicht entsprechend beantwortet werden.
  2. Gedächtnis:
    Hierbei ist ein schnelles Abspeichern und Aufrufen von empfangenen Kundendaten möglich.
  3. Externe Datenverwendung:
    Der Zugriff auf externe Daten, wie Informationen im Internet, ermöglicht dem Chatbot eigenständige, zusätzliche Verweise je nach kundenspezifischen Interessen.
  4. Künstliche Intelligenz:
    Derartige Chatbots haben vielfältige Fähigkeiten. Sie verfügen über natürliche Sprachfähigkeiten, Deep Learning (DL), maschinelles Lernen und selbstständige Datenverarbeitung, die es ermöglichen in Echtzeit aus Interaktionen und Präferenzen zu lernen und sich situativ anzupassen.

Wie funktionieren KI-gestützte Chatbots?

Die eingehenden Textanfragen werden zunächst in Einzelteile zerlegt, kategorisiert und regelbasiert analysiert. Zur Erkennung der Fragen und Antworten arbeitet der Chatbot mit gewissen Mustern, Regeln und Algorithmen, die selbst bei versehentlichen Eingabefehlern im Text den Inhalt erfassen und ihn korrigieren. Anhand dieser regelbasierten Programmierung selektiert der Chatbot die relevante Frage aus dem Text heraus. Folglich recherchiert er automatisiert in der hinterlegten Wissensdatenbank mit FAQ-Bereich oder dem Internet nach einer passenden Antwort. Dabei handelt es sich oftmals um simple, allgemeine und sich wiederholende Kommunikationsaufgaben. Um dem Kunden eine optimale Antwort zu bieten, wird die gefundene Antwort gegebenenfalls erneut überarbeitet und mit weiteren Antwortelementen kombiniert. Bevor der entsprechende Text dem Kunden zurückgegeben wird, optimiert der Chatbot diesen nach Struktur, Grammatik und Satzbau. Die digitalen Assistenten arbeiten zunehmend mit hinterlegten Nutzerprofilen, um dem Kunden eine möglichst personalisierte Betreuung zu bieten.

 

Auf spezielle Kundenanliegen können zusätzliche Aktionen eingeleitet werden, wie die direkte Weiterleitung an den zuständigen, kompetenten Mitarbeiter. An dieser persönlichen Service-Stelle wird dem Kunden via Live-Chat eine individuelle Beratung geboten. Durch diese koordinierte Verbindung entsteht eine gelungene Balance zwischen persönlichem Service und Automatisierung.

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Was sind die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots?

Der Einsatz eines Bot-Systems ist nicht auf bestimmte Bereiche oder Branchen begrenzt, sondern es gibt vielseitige Möglichkeiten den digitalen Assistenten zur Unterstützung von Kommunikation zu integrieren. Dabei profitieren Unternehmen, je nach Einsatzgebiet und der Intensivität der Kundenkommunikation, unterschiedlich stark von der Chatbot-Integration. Hauptsächlich werden Chatbots von Unternehmen alleinstehend auf Internetseiten und Support-Centern eingesetzt sowie in Instant-Messaging-Systeme und sozialen Netzwerke integriert.

 

Im Zuge dessen können Chatbots Tätigkeiten von Marketing, Vertrieb und Customer Service übernehmen und beispielsweise in Prozesse der Marketing-Automation integriert werden. Besonders hilfreich sind Chatbots im Support sowie in der Abwicklung standarisierter Prozesse. Darunter fallen beispielsweise die erstmalige Kontaktaufnahme mit neuen Website-Besuchern zur Leadgenerierung.

 

Chatbots übernehmen ebenfalls die Bearbeitung diverser Kundenanfragen, die Beratung zu Produkten und Dienstleistungen sowie die Hilfestellung bei Problemen. Im Zuge dessen können spezielle Informationen gezielt ausgespielt und Entscheidungsprozesse beeinflusst werden.

 

Auch der direkte Verkaufsprozess inklusive Bezahlungsabwicklung sowie zielgerichtetes Up- und Cross-Selling zur vertrieblichen Unterstützung lassen sich mithilfe von Chatbots automatisiert schalten. Die Maßnahmen können auf Grundlage der gewonnenen Data Insights entsprechend zum richtigen Zeitpunkt eingeleitet werden.

 

Darüber hinaus werden Chatbots auch im Concierge Service, beispielsweise für Hotel-Buchungen und Reservierungen, sowie für die Übermittlung von Nachrichten oder Wettermeldungen eingesetzt. Auch für interne Prozesse, wie Störungsmeldungen oder organisatorische Mitarbeiteranfragen zu Abläufen erweist sich der Einsatz von Chatbots als hilfreich. So genannte Social Bots werden inzwischen zur Kommunikation in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter eingesetzt. Zudem gibt es Chatbots, die zur Inspiration von beispielsweise Backrezepten als Küchenhilfe oder privaten Bespaßung, als auch für therapeutische Zwecke verwendet werden.

Was Sie bei der Planung eines Chatbots beachten sollten

Bevor mit der Entwicklungsphase von Chatbots gestartet wird, sollten folgende Aspekte überdacht werden:

 

  1. Was ist das Ziel des Chatbots?
  2. In welcher Tonalität kommuniziert der Chatbot?
  3. Was ist der Inhalt der Kommunikation?
  4. Soll der Dialog frei oder geführt verlaufen?
  5. Wie wird ein Chatbot-Dialog aufgebaut?
  6. Wie soll der Chatbot auf Fragen reagieren, die nicht beantwortet werden können?

Wie steht es um die Akzeptanz von Chatbots auf Kundenseiten?

Die Digitalisierung hat mit dem Aufschwung des Internets und der sozialen Netzwerke bereits zu enormen Veränderungen im Informations- und Konsumverhalten der Kunden geführt. Dabei sind digitale Elemente inzwischen fester Bestandteil des Verbraucheralltags geworden.
Zu Beginn war in Statistiken die Information zu vernehmen, dass Kunden eine Chatbot-Nutzung tendenziell ablehnen. Durch den wachsenden Informations- und Wissensstand der Kunden darüber, was ein Chatbot ist, wird die digitale Kontaktaufnahme vermehrt akzeptiert.

 

Ergebnisse der Befragung “Jeder Vierte will Chatbots nutzen” im Auftrag des Digitalverbands Bitkom:
  • Jeder Zweite ist daran interessiert, die aktuellen Nachrichten, Wettermeldungen und Verkehrsinformationen auf diesem Weg zu erhalten.
  • Fast die Hälfte begrüßt Interaktionen mit Chatbots im Kundenservice, um Bestellrückfragen und Feedback zu kommunizieren.
  • Zwei Drittel würden die digitalen Assistenten nutzen, um Karten für Veranstaltungen zu kaufen und um bei Reisebuchungen unterstützt zu werden.
  • Jeder Vierte empfindet die Chatbot-Nutzung für Lieferservices und für deren Bestellungen ansprechend.
  • Über 55 Prozent finden Chatbots für die Unterstützung im Online-Shopping hilfreich, beispielsweise bei der Produktsuche, Angebotsvergleichung oder Buchungsabwicklung.
  • Fast zwei Drittel würden Chatbots für die private Planung von Terminen einsetzen.

Fazit

Mit dem Einsatz von Chatbots können vielseitige Optimierungschancen effizient genutzt werden, wodurch sich diverse Vorteile auf Unternehmens- sowie Kundenseite ergeben. Dabei fallen die Möglichkeiten des Digitalisierungsgrades je nach Branche unterschiedlich aus. Es gibt Bereiche, in denen eine Chatbot-Verknüpfung mit Künstlicher Intelligenz sowie dessen fortschrittliche Entwicklung zwingend erforderlich ist, da sonst eine gewisse Abhängigkeit zum menschlichen Support bestehen bleibt.

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