Datenbasiertes CRM entlang der Customer Journey

Professionelles Customer Relationship Management ist eine klassische Win-Win-Situation – es profitiert der Kunde und das Unternehmen. Was sind die Kernelemente von CRM? Welche Rolle spielt die Kundenzufriedenheit und eine emotionale Kundenbindung dabei? Was sollte man bei der Auswahl der passenden CRM-Software beachten? Und inwiefern unterstützt Omni-Channel-Management die Kontaktstrategie des CRM?

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Bei Customer Relationship Management, kurz CRM, handelt es sich um die systematische Gestaltung langfristiger, profitabler Kundenbeziehungen. Auf Grundlage valider Daten wird die Kontakt- und Kommunikationsstrategie vollständig kundenorientiert ausgerichtet: Von der Neukundengewinnung und dem Aufbau einer emotionalen Kundenbindung bis hin zu der intensiven Pflege und kontinuierlichen Festigung einer langfristigen Kundenbeziehung.

Für Unternehmen ist es zentrales Ziel, die Customer Journey optimal auf die Kunden auszurichten, um letztendlich den Kundenlebenszyklus auszuweiten und den Kundenwert zu steigern.

Targeting entlang der Customer Journey

Eine der Voraussetzungen für die Implementierung der Strategie bildet das ganzheitliche Kundenverständnis, da der Kunde an jedem einzelnen Schritt entlang der Customer Journey optimal erreicht werden sollte.

Innerhalb eines Kundenlebenszyklus ergeben sich folgende Stufen:

• Gewinnung neuer Interessenten
• Konvertierung der Interessenten zu Neukunden
• Kunden zu Wiederkäufern entwickeln
• Loyalität schaffen durch Zufriedenheit und Emotionalisierung nach dem Fan-Prinzip

Kundenzufriedenheit und eine emotionale Bindung

Zufriedene Kunden entwickeln zwar eine höhere Bereitschaft zu Wiederkäufen – um aber eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen, ist die emotionale Bindung entscheidend. Dabei beschreibt das Fan-Prinzip die innovative Messmethodik, das Kundenbeziehungsmanagement anhand des Verhaltens von Fans abzuleiten.

Eine hohe Kundenzufriedenheit und eine hohe emotionale Bindung bilden zentrale Voraussetzungen für Customer Loyalty. Diese gilt als höchste Stufe der Kundenbindung und ist weitestgehend einer der größten Treiber für Unternehmenserfolg.

Wertschöpfende Daten als Ausgangspunkt

Die Grundlage für strategische Entscheidungen und ein erfolgreiches CRM bilden vollständige, valide und nutzbare Daten. Hochwertige, wertschöpfende Data Analytics ermöglichen die Gestaltung einer kundenorientierten Kontaktstrategie und passenden Kommunikationsmaßnahmen.

Die Integration von Systemen

Um die Vielzahl der Informationen zu strukturieren und organisieren, empfiehlt sich der Einsatz einer CRM-Software, welche als Instrument zur Datenverwaltung und Kontaktstrategie dient. Wird die Software richtig eingesetzt, trägt sie zur Optimierung der internen Kommunikation, der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit sowie zur maximalen Ausschöpfung von Potenzialen bei.

Automatisierung im Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Mithilfe einer CRM-Software können diverse Aktivitäten automatisiert werden:

• Marketing: Qualitativ hochwertige Leadgenerierung und eine personalisierte Ansprache der Interessenten mit relevanten Inhalten zu optimalen Timings.
• Vertrieb: Optimale Vorbereitung auf Kundentermine, zielgerichtetes Vorgehen und schnelleres Erkennen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen.
• Kundenservice: Personalisierte Kommunikation in hoher Reaktionsgeschwindigkeit, 24/7 Echtzeit-Interaktion und individueller Support.

Die Auswahl der passenden CRM-Software

Für die richtige Wahl eines geeigneten Systems sollten vorab die fachspezifischen und prozessualen Anforderungen definiert werden. Oftmals sind entscheidende Faktoren die Benutzerfreundlichkeit, das Kontakt- und Zeitmanagement, der individuelle Kundenservice, eine zentrale Datenbank sowie die Möglichkeit des mobilen Zugangs.

Um zukunftsfähig zu agieren, empfiehlt sich eine dynamische Kombination aus standardisierten, individuellen oder Opensource-Software-Lösungen.

Welche Rolle spielt die Omni-Channel-Strategie im CRM?

Das Kaufverhalten hat sich mit der Digitalisierung enorm verändert: Kunden nutzen Online- und Offline-Kanäle weitestgehend überschneidend.

Vorteile der Omni-Channel-Strategie:

• Barrierefreie Kundeninteraktionen an allen Touch Points entlang der Customer Journey
• Kanalwechsel für den Kunden selbst jederzeit möglich
• Gezielte Kundenansprache über das präferierte Medium
• Positive Customer Experience & Kundenzufriedenheit
• Vollständige Ausschöpfung der Potenziale

Top Learnings

• Wird das Kundenbeziehungsmanagement von Beginn an professionell und effizient umgesetzt, profitiert das Unternehmen langfristig enorm davon.
• Laut empirischer Studien ist der Aufwand und die Kosten höher, einen neuen Kunden zu gewinnen oder einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen, als bestehende Kunden zu halten.
• Zentrales Ziel im CRM ist es, anhand von validen, wertschöpfenden Daten, zufriedene Kunden zu emotional gebundenen, echten Fans des Unternehmens umzuwandeln.